不明顯的是對于建立CRM組織結(jié)構(gòu)、統(tǒng)一目標(biāo)和培養(yǎng)協(xié)作需要的變革的阻力。當(dāng)要進(jìn)行深層次的行動，如CRM時，不能低估一個企業(yè)抵制變革的能力和意志。
人是重要的
盡管有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和低廉的價格，“員工越來越成為一個企業(yè)比其它企業(yè)更加成功的因素，”Gartner Group認(rèn)為，“員工的行為構(gòu)成或破壞了改善客戶關(guān)系的戰(zhàn)略，CRM行動必須激勵人為客戶傳遞價值，并且企業(yè)要不斷的關(guān)注客戶?！?/P>
對許多組織而言事實是，行為和態(tài)度必須改變，并且應(yīng)當(dāng)促進(jìn)組織協(xié)作中對客戶的支持。
Gartner介紹了五個改進(jìn)的方面:領(lǐng)導(dǎo)層、技能和資格、知識、組織和重視。
“CEO們需要建立一個更加寬松、層次少的組織?！盙artner的Thompson說，企業(yè)必須發(fā)展相關(guān)的業(yè)務(wù)技能如分析、團(tuán)隊建設(shè)和分割。
應(yīng)該應(yīng)用發(fā)展中的知識管理的工具和技術(shù)以減少客戶信息分享中的障礙，Gartner建議，這就構(gòu)成了協(xié)作與創(chuàng)新。
最后，組織必須使員工的目標(biāo)與客戶的目標(biāo)一致，Gartner的Nelson說，對員工的提成和獎勵計劃進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整對于這種一致性和減少組織中主要的抵制力量非常重要。
對協(xié)作的挑戰(zhàn)
警告后面隱藏著什么?Gartner建議“永遠(yuǎn)不要低估組織對變革的抵制力量?！?/P>
以下是為什么號稱能提高利潤和客戶聚焦的協(xié)作和團(tuán)隊工作不能輕易實現(xiàn)的原因:
領(lǐng)導(dǎo)者被短期思想驅(qū)動;
企業(yè)成員對于CRM的定義的理解和實踐不在同一個水平上;
新秩序威脅了舊權(quán)利基礎(chǔ);
因為重視個人獎金，知識分享不能收到激勵;
組織的共同目標(biāo)不明確;
在戰(zhàn)略和信息共享上與合作伙伴的協(xié)作太少;
缺乏良好的技能和資格得不到認(rèn)可;
變革加快，打破了更多人的安逸生活;
創(chuàng)造力被“我們不這樣做”的態(tài)度扼殺;
組織不鼓勵和獎賞好的個人服務(wù);
CRM被認(rèn)為只與前臺和售后工作人員相關(guān);
建立相關(guān)激勵和知識的數(shù)據(jù)缺乏。
：鞏經(jīng)理
：13915946763
：南京塞姆泵業(yè)有限公司
|
|
|
|
|
|
|
|