物業(yè)管理作為一種新型的房屋管理模式，以其專業(yè)化、規(guī)范化、市場化的特征，在社會主義市場經(jīng)濟條件下，呈現(xiàn)出欣欣向榮的景象。但是由于物業(yè)管理在中國起步晚，總體上還處在一個開創(chuàng)、摸索的階段，在實際發(fā)展過程中出現(xiàn)了許多問題，其中最大、最難的問題就是收費難。
物業(yè)管理公司對業(yè)主的物業(yè)進行管理和維護，為業(yè)主提供保安、保潔、維修和其他業(yè)主所需要的各種服務，按規(guī)定收取物管費和服務費是理所應當?shù)氖聝?，但實際情況卻恰恰相反。目前，我國大部分地方的物業(yè)管理費收繳率都不是很理想。例如：北京市的物業(yè)收費率一般僅為50%-60%，最低的只有30%左右，能達到80%-90%的已屬鳳毛麟角。武漢市300多家物業(yè)管理企業(yè)中，運行較好的，物管費也只能收到80%，差的只有20%.南京市居住小區(qū)物業(yè)管理費收繳率平均不足70%.廣州約有20%的業(yè)主拒交物業(yè)管理費。
贏利，是每一個企業(yè)生存和發(fā)展的最基本的條件。而物業(yè)管理是一個微利的服務性行業(yè)，是否能正常運作，為業(yè)主提供高質(zhì)量的服務，全依賴于向業(yè)主收取的物業(yè)管理服務費。許多物管公司因為收費難而處于虧損狀態(tài)。收費難問題已經(jīng)直接影響到整個物管界的發(fā)展。收費難，毋庸置疑是當前物業(yè)管理亟待解決的一個棘手問題。那么為什么有那么多業(yè)主不交費，物業(yè)管理收費率為什么提不上來呢？
一是物業(yè)管理公司向業(yè)主提供的服務與向業(yè)主收取的管理費不成正比。
由于物業(yè)管理在中國起步晚，尤其是在中西部地區(qū)，物業(yè)管理在專業(yè)化、規(guī)范化等方面做得還不夠完善，所以這些物業(yè)管理公司提供的服務自然就不夠?qū)I(yè)，不夠規(guī)范，不能讓業(yè)主滿意。業(yè)主認為物管公司提供的服務“物無所值”就以拒交物管費來表示心中的不滿。還有一些物管公司不在管理服務上下工夫，它的管理和服務已經(jīng)無法滿足業(yè)主的需求了，還是“不思進取”，但管理費卻照收不誤，直至激起民憤拒交物管費。據(jù)《中國建設(shè)報。中國樓市》（2002年2月27日）刊載的一份中國社會調(diào)查事務所日前對京、滬、穗三地房地產(chǎn)發(fā)展情況的調(diào)查資料顯示，在與購房有關(guān)的問題中，消費者最關(guān)心、最擔心的問題是物業(yè)管理服務問題，其不滿意率高達90％。被調(diào)查者對于物業(yè)管理的不滿意主要是物業(yè)管理公司亂收費、房屋維修不及時、防盜管理不到位、物業(yè)工作人員的服務態(tài)度不好等。
二是業(yè)主對物業(yè)管理的認識不夠。
經(jīng)歷過計劃經(jīng)濟體制的人們已經(jīng)習慣了“只享受，不（少）付費”。對于上個世紀80年代才走進中國大陸的物業(yè)管理還沒有完整的認識，有些人甚至是根本就不想了解物業(yè)管理是什么。《深圳商報》和深圳萬龍騰市場研究咨詢公司曾經(jīng)共同對深圳市民進行過相關(guān)調(diào)查，結(jié)果有近33％的被采訪者尚不知道住宅要交物業(yè)管理費。試想一下，連住宅要交物業(yè)管理費都不知道，怎么會去主動交物業(yè)管理費呢？由于不了解物業(yè)管理的內(nèi)涵，少數(shù)業(yè)主還存有僥幸心理。由于物業(yè)管理服務具有廣泛性，服務的對象是一個物業(yè)區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主而不是某一家，某一戶，物業(yè)公司不會因為少數(shù)業(yè)主不交物管費就停止服務活動，所以一些貪圖小利的業(yè)主就“逃費”、“躲費”，他們不交費，仍然可以享受到和其他業(yè)主一樣的服務，這樣很容易使更多的業(yè)主效仿他們的做法，長此以往就會形成這樣的惡性循環(huán)：業(yè)主欠費、 物業(yè)公司虧損、服務質(zhì)量下降、業(yè)主長期拒交費。
三是開發(fā)商越權(quán)承諾，物業(yè)公司長期受苦。
開發(fā)商為了將房屋盡快售完便采取免、減或打折物管費等一系列優(yōu)惠政策吸引更多的客戶，而從嚴格意義上講開發(fā)商的承諾已經(jīng)越權(quán)了。業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)當初的承諾無人兌現(xiàn)或者是自己花了一輩子積蓄所買的房子卻沒有達到合同要求，由于業(yè)主對物業(yè)管理還不了解，不知道物業(yè)公司和開發(fā)商是“各司其職”，所以把一切怨氣都發(fā)到物管公司身上，而他們表達不滿的最通常和最可能的方式就是拒交物管費。據(jù)有關(guān)調(diào)查，由于業(yè)主對開發(fā)商不履行售房時的承諾而對物管公司不滿的小區(qū)中，大約有47%的業(yè)主在入住后，采用拒交物管費和水、電費等方式表達自己的不滿。
四是物業(yè)管理的相關(guān)法律、法規(guī)不完善。
當前物業(yè)管理市場存在的諸如招投標暗箱操作、亂收費、收費難等問題難以解決，其實大部分原因是因為“無法可依”。物業(yè)管理是一個涉及到社會各個方面的服務性行業(yè)，它的綜合性就決定了在其運作的過程中會出現(xiàn)各種各樣的問題，而且大都很復雜。在業(yè)主和物管公司發(fā)生的爭議中，大多數(shù)都是因為沒有相關(guān)的法規(guī)依據(jù)。如果有相關(guān)的法律、法規(guī)對物業(yè)管理公司和業(yè)主雙方面進行約束，明確雙方在法律上的權(quán)利和義務，盡快提高物管收費率也大有所望了。
既然知道了收費難的原因，那么，下一步我們就研究如何提高物業(yè)管理收費率。針對上述原因采取相應的措施：首先是加強物管公司的服務質(zhì)量，提高其專業(yè)化、規(guī)范化的水平；其次加強物業(yè)管理知識的宣傳，讓業(yè)主明白物業(yè)管理的真正含義，使業(yè)主樹立現(xiàn)代的消費觀念和消費意識；
再次，物管公司一定要認真與開發(fā)商進行房屋交接，特別是一些承諾方面的問題要弄清楚，并妥善解決，以免給日后的管理服務工作埋下隱患；
最后要呼吁有關(guān)部門盡快出臺更合理、更完善、更切合實際的物業(yè)管理具體法規(guī)、和辦法，規(guī)范物管公司和業(yè)主的行為。
其實這些相應的措施與辦法大家都很清楚，關(guān)鍵是如何實施，具體怎么做才能達到提高物業(yè)收費率的效果。在這里我想舉一實例說明。
重慶市物管企業(yè)現(xiàn)有883家，但80%的企業(yè)因為物管收費率太低而處于虧損狀態(tài)，但在這其中有一家物業(yè)管理公司卻能將物管收費率始終保持在95%以上，今年三月份所管晨光小區(qū)的物業(yè)收費率達到99.79%，今年5月份所管紳帝大廈的收費率竟達到了100%，我想這個數(shù)字在重慶乃至全國也是首屈一指的，并且該公司在2002年實現(xiàn)扭虧為盈，在目前大多數(shù)物管企業(yè)虧損運作的情況下，能取得這樣的成績是值得驕傲的。這個將所有物管企業(yè)認為最頭痛的收費難問題處理的較好的物管企業(yè)就是：重慶紳帝物業(yè)管理有限公司。重慶紳帝物業(yè)管理有限公司成立于1997年，是重慶市的一級物業(yè)管理獨立法人企業(yè)，是中國物業(yè)管理協(xié)會理事單位、重慶市物業(yè)管理協(xié)會常務理事單位。公司自成立以來，一直秉承“業(yè)主至上”的服務宗旨，在“服務創(chuàng)品牌、管理增效益”的質(zhì)量方針的指導下真誠地為廣大業(yè)主服務，深受業(yè)主好評。2001年公司被評為“重慶市優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)”；公司受托物業(yè)“帝豪名都”被評為“2001年度重慶市物業(yè)管理示范大廈”、“2001年度高新區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”；公司所管理的陳家坪機電市場是重慶市目前面積最大，管理最規(guī)范，服務質(zhì)量最好的專業(yè)機電市場。為不斷提高服務質(zhì)量并與國際接軌，2002年10月公司通過了ISO9001：2000質(zhì)量體系認證。紳帝始終堅持“全心全意全為”的經(jīng)營理念，內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象，增強實力，拓展規(guī)模，以更熱情、更貼金生活的優(yōu)質(zhì)、高效的服務奉獻給每一位業(yè)主。紳帝以其優(yōu)質(zhì)的服務，贏得了業(yè)主良好的口碑。
讓我們看看他們是怎么做的。
一是不斷提高服務質(zhì)量，不斷創(chuàng)新服務項目。
社會在進步，人們的生活水平在提高，業(yè)主對物業(yè)管理服務的要求也將不斷發(fā)生變化，重慶紳帝物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“紳帝”）一直在保證服務質(zhì)量的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新服務項目，讓業(yè)主的需求永遠能得到滿足。
規(guī)范化的操作是提高服務質(zhì)量和效率的根本保證。為此，紳帝將每一項服務工作的程序都規(guī)范化，編制成具體的操作手冊，《操作手冊》成為員工的行動指南。作為服務這種無形的商品沒有類似其他商品的質(zhì)量評價標準，檢驗物業(yè)服務質(zhì)量的唯一標準就是業(yè)主的滿意程度，所以紳帝將服務過程中的每一個動作，每一個微笑，每一句話都規(guī)范化，讓業(yè)主從心里覺得紳帝很規(guī)范，紳帝的員工很有素質(zhì)，從而使業(yè)主認同紳帝所提供的每一項服務，得到業(yè)主的認同，收費自然就容易得多了。
在服務項目上紳帝根據(jù)業(yè)主的需要不斷的改進和創(chuàng)新。紳帝的服務一直走在業(yè)主的前面。在住宅小區(qū)里開展室內(nèi)裝修、家庭綠化、等服務；在商務辦公大廈設(shè)置小型商業(yè)服務網(wǎng)點、中介代理等服務，這樣既滿足了業(yè)主的需求，又增加了公司的收入，可謂“一箭雙雕”。
另外，紳帝還注意在每一個細節(jié)為業(yè)主提供無微不至的溫馨關(guān)懷。紳帝所管的帝豪名都是商務辦公大廈，每天上下班時間，是電梯高峰期，為此，紳帝在一樓電梯前室擺放了一臺29英寸的彩色電視，讓精彩的電視節(jié)目給上班族帶來輕松和愉悅，使等待變得不再漫長；重慶是個多雨的城市，為給業(yè)主提供方便，大堂服務臺備有50把雨傘隨時準備借給雨天沒帶雨具的業(yè)主；今年8月初和8月末出現(xiàn)了兩次連續(xù)高溫的天氣，紳帝在大堂和商務間前臺為業(yè)主和來訪人員準備了清涼、解暑的酸梅湯……紳帝的周到服務讓人感動！如果一個物管公司能讓業(yè)主為其提供的服務而感動，那物管費的收取絕不可能成為一個讓人頭痛的問題。
二是培養(yǎng)和造就高素質(zhì)的服務團隊。
物業(yè)管理屬于服務性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底是為業(yè)主提供各項滿意的服務，而這一切都要取決于服務者素質(zhì)的高低和能力的發(fā)揮。物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以紳帝在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時更應該注重個人素質(zhì)方面的培訓。紳帝對每一位新員工進行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。
紳帝的每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，他們在日常工作積極熱情地為每一位業(yè)主服務，對一些不太了解甚至反感物業(yè)管理的業(yè)主，他們會主動上門與其溝通、交流。他們從來不怕被業(yè)主指出缺點，反而會感謝業(yè)主提出意見，給他們改正和進步的機會。這讓業(yè)主們真正體會到了物管公司“業(yè)主至上”的服務宗旨。
紳帝不僅能在平時把各項服務做到讓業(yè)主滿意，切實維護業(yè)主的利益，即使在危急時刻也不例外。在這里我還要講一個見義勇為的故事。2002年8月26日，紳帝保衛(wèi)處的車川等三位保安在帝豪名都廣場值班時，聞訊歹徒持刀搶劫，聽到當事人呼救，車川等三位保安挺身而出，面對歹徒的尖刀臨危不懼，在受傷的情況下將逃竄歹徒制服并抓獲。當時在場的人無不拍手稱贊，紳帝的保安好樣的！面對如此舍身保護業(yè)主利益的保安，有誰還會拒交物管費呢？
三是實行收費考核，建立內(nèi)部激勵機制紳帝的物管費收取工作之所以能取得較好的效果，有一個很重要的原因就是實行收費考核，建立內(nèi)部激勵機制。具體做法是以各管理處為單位進行收費率考核。公司根據(jù)實際情況制定《收費考核辦法》，超過規(guī)定的收費標準，則按應收費總額的一定比例計提，獎勵給員工；沒有達到規(guī)定的收費標準則有相應比例的處罰?！妒召M考核辦法》實施一年多來，收到了明顯的效果，物管費的平均收費率從2002年4月的89%逐漸上升到目前的98.8%.由于物管費的足額收取，使公司的經(jīng)濟狀況逐漸好轉(zhuǎn)，“物管費和服務”兩者形成了良性循環(huán)，極大地推動了企業(yè)自身的發(fā)展。
四是加強物業(yè)管理相關(guān)知識的宣傳。
為了讓業(yè)主明白物業(yè)管理服務是什么，紳帝確實下了一番工夫。在每一個國家或地方的物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、條例頒布以后，紳帝首先組織員工及時地學習和了解，然后將其擴大復印張貼在布告欄上，讓業(yè)主們及時了解：業(yè)主在物管公司為其提供服務的過程中應享有的權(quán)利和應盡的義務。對于有疑問的業(yè)主，紳帝的每一位員工都可以為其進行詳細的解釋，在這個物管公司與業(yè)主共同學習物業(yè)管理的過程中，也逐漸建立起了紳帝與業(yè)主之間的友好關(guān)系。
五是誠信服務，透明收費。
經(jīng)歷過計劃經(jīng)濟體制的人們已經(jīng)習慣了“只享受，不（少）付費”。
所以物管公司提供的服務只能是“物有所值”或是“物超所值”，而絕不能“物低所值”甚至是“物無所值”。紳帝始終保證服務的“質(zhì)價相附”，而且各個管理處都將物價局審批的本物業(yè)的收費標準張貼在布告欄上，讓業(yè)主明明白白消費。另外紳帝各個管理處還將其維修基金的使用情況廣而告之每位業(yè)主，使業(yè)主清楚自己所交的管理費到底用在了什么地方，從而也可以讓業(yè)主了解交納物管費的合理性和必要性。
以上就是紳帝提高物業(yè)收費率的措施與具體做法，當然每個物管公司所接管的物業(yè)都有差異性，但是物管公司所提供的服務與業(yè)主的需求之間始終有一個平衡點，而物管公司只有將這平衡點靠近業(yè)主才是最好的解決辦法。就像紳帝一樣，它所提供的服務永遠不會少于業(yè)主所付的費用，并且紳帝溫馨的人性化服務可以讓業(yè)主心里始終有一種溫暖的感覺，一種家的感覺！
“路漫漫兮，吾將上下而求索”。我們相信隨著國家物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)的進一步出臺與完善，隨著人們對現(xiàn)代消費意識、消費觀念的不斷了解和認同，在矢志不渝的物業(yè)人的苦苦追求與探索下，在沿海與內(nèi)地相互交流與學習中，中國的物業(yè)管理會一步步走向成熟，到那時我們不會再探討像今天這樣讓人頭痛的問題。
：鞏經(jīng)理
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：南京塞姆泵業(yè)有限公司
