當(dāng)下，中國(guó)私家車保有量日益上升的同時(shí)配套汽修服務(wù)卻成為了“吊車尾”。要使汽修行業(yè)度過(guò)“寒冬”，需要從汽車后市場(chǎng)的管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、形象等方面著手改進(jìn)。

　　汽車維修顯然是中國(guó)汽車行業(yè)不可或缺的重要組成部分，我國(guó)的汽車產(chǎn)業(yè)年增幅超過(guò)20%，且連續(xù)多年汽車產(chǎn)銷位居世界第一，隨著汽車保有量的不斷增加，汽車后市場(chǎng)卻丑態(tài)頻出。本文從精英式管理、大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、人性化服務(wù)等方面為汽車后市場(chǎng)開(kāi)出新的“藥方”。

　　在整體經(jīng)濟(jì)下行的壓力下，縱觀各行各業(yè)，如何保持現(xiàn)狀或走出低谷，成為大多數(shù)行業(yè)共同討論的話題。而此時(shí)，汽車服務(wù)行業(yè)的發(fā)展?jié)摿s呈現(xiàn)出逐年上升的趨勢(shì)。

　　公安部交管局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，全國(guó)機(jī)動(dòng)車保有量達(dá)2.9億輛,其中汽車1.94億輛，平均車齡3.23年，年產(chǎn)值達(dá)6000億元以上。據(jù)預(yù)測(cè)，2017年中國(guó)汽車保有量將突破兩億輛，而汽車平均車齡接近4.5年，超過(guò)保修期的汽車數(shù)量約為7500萬(wàn)輛，占汽車保有量的比重為58.9%，需求主要集中于維修、養(yǎng)護(hù)等方面。

　　2018年將會(huì)突破5年，平均車齡一旦超過(guò)5年，汽車維修將迎來(lái)大規(guī)模地爆發(fā)。無(wú)論從數(shù)據(jù)還是政策層面上看，汽車后市場(chǎng)維修領(lǐng)域都將迎來(lái)發(fā)展的黃金時(shí)期。

　　但值得深思的是，為什么市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢(shì)如此誘人，很多汽修廠或者汽車服務(wù)門(mén)店的經(jīng)營(yíng)卻處在微利或倒閉的邊緣?

　　2017年元旦，羅輯思維創(chuàng)始人羅振宇在跨年演講中提到，“是環(huán)境不好，還是方法錯(cuò)了?是行業(yè)不好，還是人不對(duì)?”為什么很多人都說(shuō)生意難做，馬云卻可以日進(jìn)千億?

　　帶著同樣的問(wèn)題，我們思考一下，汽車服務(wù)行業(yè)真的是大器難成嗎?面對(duì)如此大的市場(chǎng)藍(lán)海，生意難做的根源什么?毫無(wú)疑問(wèn)，是方法和人的問(wèn)題。

　　現(xiàn)如今，市場(chǎng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，我們服務(wù)的車輛、車主，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境都在變化，而很多汽車服務(wù)企業(yè)的負(fù)責(zé)人沒(méi)能跟上市場(chǎng)的發(fā)展，還在用固有的方式或思維經(jīng)營(yíng)企業(yè)，故步自封勢(shì)必會(huì)被市場(chǎng)甩下。如果想在2017年擺脫經(jīng)營(yíng)困境，建議從以下四個(gè)方面進(jìn)行升級(jí)轉(zhuǎn)型。

　　管理：粗獷式轉(zhuǎn)為精細(xì)化

　　很多汽修廠存在員工積極性差、責(zé)任心不強(qiáng)、人員流失嚴(yán)重等問(wèn)題，直接影響經(jīng)營(yíng)狀況。

　　究其原因，往往是因?yàn)檫@些企業(yè)沒(méi)有清晰的組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、工作流程及可持續(xù)的培訓(xùn)機(jī)制，更沒(méi)有績(jī)效考核方案與員工晉升機(jī)制。

　　如果想提升團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力，必須導(dǎo)入績(jī)效考核機(jī)制，建立一套適合本企業(yè)的獎(jiǎng)懲辦法。

　　經(jīng)營(yíng)：從隨感覺(jué)升級(jí)為數(shù)據(jù)化

　　現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)困難的企業(yè)，往往都是在經(jīng)營(yíng)上沒(méi)有數(shù)據(jù)概念或經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，例如一個(gè)月進(jìn)廠臺(tái)次多少，維修、保養(yǎng)、鈑金、噴漆的收入各占多少，每個(gè)月的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是多少，如何分解經(jīng)營(yíng)目標(biāo)?哪些項(xiàng)目，哪些客戶，哪些班組來(lái)分?jǐn)偪傮w目標(biāo)?這些都沒(méi)有詳細(xì)的計(jì)劃或分解。

　　除此之外，這些企業(yè)在經(jīng)營(yíng)上也沒(méi)有基本的信息分析，例如，企業(yè)有多少個(gè)基盤(pán)客戶，客戶流失率是多少，車型結(jié)構(gòu)，車主構(gòu)成等。往往前臺(tái)在接單的時(shí)候，對(duì)車型信息填寫(xiě)并不規(guī)范，也不完整，后期也沒(méi)有繼續(xù)完善客戶檔案表，更沒(méi)有分析過(guò)客戶資料。

　　數(shù)據(jù)化管理可有效減少浪費(fèi)，也可充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，激發(fā)他們的斗志。如果想要把企業(yè)經(jīng)營(yíng)好，必須明確經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并且把目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化，分解到具體的負(fù)責(zé)人身上，才能實(shí)現(xiàn)總體目標(biāo)。

　　服務(wù)：優(yōu)化服務(wù)流程擺脫價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)

　　現(xiàn)在，車主在服務(wù)上的要求越來(lái)越高，對(duì)比其他服務(wù)行業(yè)，汽車服務(wù)水平嚴(yán)重落后，無(wú)論是汽修廠的環(huán)境、衛(wèi)生，還是服務(wù)細(xì)節(jié)，都很難贏得車主認(rèn)可。

　　例如，員工的個(gè)人衛(wèi)生差，不注意保護(hù)車輛的外觀和內(nèi)飾，不能嚴(yán)格按照接車要求裝配四件套、翼子板套，車輛出廠后沒(méi)有及時(shí)地回訪……這些看似非技術(shù)性的問(wèn)題，實(shí)則已經(jīng)成為客戶流失主要的因素。

　　如今，能否留住客戶，已經(jīng)不單單是技術(shù)問(wèn)題，而是在服務(wù)方面的消費(fèi)體驗(yàn)更重要。

　　形象：外觀要體面內(nèi)部要衛(wèi)生

　　“臟、亂、差”素來(lái)是汽修廠的通病，雖然一些汽車服務(wù)連鎖企業(yè)已經(jīng)在形象與內(nèi)部環(huán)境上做了很大改進(jìn)，接近4S店水準(zhǔn)，但很多汽車服務(wù)企業(yè)存在的問(wèn)題依然很多，無(wú)論是客戶休息室，還是車間里，擺滿了各種汽車配件或者雜物，滿目狼藉，極大地影響了客戶的心情。

　　如果說(shuō)前面三方面升級(jí)需要點(diǎn)時(shí)間，那不妨先先從衛(wèi)生做起，做到窗明幾凈，這也是提升客戶體驗(yàn)的重要因素。

　　從我輔導(dǎo)過(guò)的企業(yè)來(lái)看，硬件條件好的不在少數(shù)，動(dòng)輒幾千平米的營(yíng)業(yè)面積、幾十名員工，地理位置與裝修也很好，但是經(jīng)營(yíng)卻不好，問(wèn)題就是出在了管理與運(yùn)營(yíng)上，導(dǎo)入管理工具與機(jī)制后，員工積極性大幅提升，每個(gè)員工每天的工作都有了計(jì)劃，業(yè)績(jī)也大幅提升。

　　所以，面對(duì)持續(xù)發(fā)展的市場(chǎng)潛力，汽車服務(wù)企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)者，必須改變經(jīng)營(yíng)與管理觀念，完成自身與企業(yè)的升級(jí)轉(zhuǎn)型，以適應(yīng)當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，只有這樣才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中利于不敗之地。