10月16日，由客戶世界機(jī)構(gòu)主辦、cc-cmm標(biāo)準(zhǔn)組織承辦的2018客戶世界年度大會暨第14屆“金耳嘜杯”頒獎典禮在北京成功舉辦。此次客戶世界年度大會上，百度智能客服被授予“2018年‘金耳嘜杯’中國最佳客戶中心——卓越技術(shù)應(yīng)用獎“，在智能客服領(lǐng)域彰顯百度力量。

作為國內(nèi)客服領(lǐng)域最高大的行業(yè)盛會，每年一度的客戶世界大會都會云集一線客服領(lǐng)域大咖。百度憑借在人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等領(lǐng)域的技術(shù)研發(fā)和產(chǎn)品應(yīng)用優(yōu)勢，從擁擠的客服賽道脫穎而出，成為企業(yè)客服智能升級“金鑰匙”。在近期易觀發(fā)布的《中國云服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展專題》和《2018中國云生態(tài)市場年度綜合分析》中，百度云被評價為國內(nèi)最智能的云服務(wù)廠商，更是彰顯了百度云在賦能產(chǎn)業(yè)變革方面的前瞻布局。

百度abc智能客服 創(chuàng)新用戶體驗

隨著智能社會的到來，企業(yè)服務(wù)不斷賦能，消費者需求持續(xù)增長，人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)推動傳統(tǒng)客戶服務(wù)向著數(shù)字化客戶契動運營演進(jìn)，傳統(tǒng)的客戶滿意度管理繼續(xù)進(jìn)化為全力程的客戶體驗管理。

作為一家行業(yè)領(lǐng)先的ai技術(shù)公司，百度致力于智能產(chǎn)品、技術(shù)的研發(fā)與升級，用abc賦能企業(yè)，助力傳統(tǒng)企業(yè)智能升級，現(xiàn)各項技術(shù)及產(chǎn)品均已陸續(xù)落地應(yīng)用于全產(chǎn)業(yè)。就智能客服而言、用戶體驗的優(yōu)劣高度依賴于對語音、語義的感知。百度在語音識別、自然語言理解、通過大數(shù)據(jù)描繪用戶畫像等方面的能力均處于世界領(lǐng)先水平，基于其110+ai能力及在云計算、大數(shù)據(jù)領(lǐng)域的技術(shù)積累，為客戶打造智能客服系統(tǒng)，推進(jìn)客戶中心智能升級，為企業(yè)提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)新用戶體驗。

今年的abc summit 百度云智峰會上，百度云重磅推出國內(nèi)最懂中文的智能客服平臺，依托百度全棧、豐富的ai底層能力，為企業(yè)客戶提供包含ivr、外呼、知識庫等全場景產(chǎn)品解決方案。會上，通過現(xiàn)場撥打天津聯(lián)通遠(yuǎn)程熱線，百度云工作人員與智能客服進(jìn)行多輪交互對話，對話費余額查詢、流量包辦理等業(yè)務(wù)進(jìn)行了演示。值得一提的是，工作人員全程通過方言與智能客服流暢對話，充分體現(xiàn)了百度云智能客服在多場景下聽清、聽懂并滿足用戶需求的能力。

技術(shù)打造客服知識大腦 賦能企業(yè)級用戶

百度智能客服實踐不僅體現(xiàn)在與中國聯(lián)通的合作中。事實上，早前百度就與udesk、環(huán)信在智能客服領(lǐng)域合作，結(jié)合百度在語音識別、自然語言理解等業(yè)內(nèi)領(lǐng)先ai技術(shù)，以及云計算、大數(shù)據(jù)基因，打造基于ai的政務(wù)/企業(yè)級智能客服解決方案;智慧能源領(lǐng)域，百度云為廣東電網(wǎng)量身打造懂客戶“所想“，答客戶”所問“，做客戶”所指“的智能客服系統(tǒng);此外，百度云還聯(lián)手東方航空構(gòu)建新一代智能客服系統(tǒng)，高效解決客戶個性化需求。

目前，在多家企業(yè)的測試中，百度云智能客服解決方案借助百度長期積累的圖譜技術(shù)已能夠針對多個類型的業(yè)務(wù)文檔 (如信用卡業(yè)務(wù)介紹、活動介紹等)進(jìn)行解析，知識解析準(zhǔn)確率超過80%，完成一篇文檔知識的維護(hù)時間從半小時降低到3-5分鐘。目前能夠自動解析的文檔約占總數(shù)的40%，未來，隨著算法模型迭代，該比例有望拓展到60%+。在效果方面，百度云智能客服意圖識別和faq識別的準(zhǔn)確率均超過了95%，在對話流暢度和智能化程度上做到了業(yè)內(nèi)最領(lǐng)先水平。

cloud 2.0時代，正如百度總裁張亞勤所言，隨著云計算架構(gòu)的變革，云將超越工具的定位成為一種能力架構(gòu)賦能產(chǎn)業(yè)智變。在后信息時代，語音正成為繼點擊、觸摸之后的新一代交互方式。本次百度智能客服獲客戶世界年度大會翻牌彰顯了其強(qiáng)大的abc實力。未來，百度將進(jìn)一步加速abc+智能客服生態(tài)建設(shè)，提升用戶體驗，加速數(shù)字經(jīng)濟(jì)落地進(jìn)程。