［摘要］本文介紹了客戶管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原則，從需求分析，到模塊設(shè)計(jì)，以及具體功能的實(shí)現(xiàn)給出詳細(xì)的說明。
［關(guān)鍵詞］客戶 數(shù)據(jù)庫 FOXPRO
客戶管理的核心是企業(yè)與客戶的關(guān)系。在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)不做市場和客戶需求分析，盲目單一且供不應(yīng)求，物質(zhì)極度貧乏，客戶對商品無選擇權(quán)，整個市場處于賣方市場。此時的客戶管理僅是企業(yè)與客戶表面上維護(hù)的一種適度、有限的關(guān)系，實(shí)際上就是一種簡單、短期的買賣關(guān)系或者是一種交易關(guān)系，制約了企業(yè)和社會的發(fā)展。而在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)完全按照市場和客戶的需求生產(chǎn)各種產(chǎn)品。產(chǎn)品品種規(guī)格繁多且更新?lián)Q代快，客戶選擇商品具有很大的自主權(quán)，整個市場處于買方市場。此時的客戶管理以企業(yè)獲取利潤最大化為目標(biāo)，不僅要強(qiáng)調(diào)以市場為導(dǎo)向，以客戶需求為中心的基本思想，而且還要努力提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，力求在企業(yè)和客戶之間建立和保持一種長期、良好的合作關(guān)系，加速企業(yè)和社會的發(fā)展。
系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段應(yīng)當(dāng)根據(jù)用戶的需求，明確地描述數(shù)據(jù)庫（數(shù)據(jù)庫服務(wù)器端）和應(yīng)用界面（客戶端）實(shí)現(xiàn)的功能，即決定哪些功能由服務(wù)器端實(shí)現(xiàn)，哪些功能由客戶端實(shí)現(xiàn)。對于客戶/服務(wù)器應(yīng)用程序，許多功能既可以在服務(wù)器端實(shí)現(xiàn)又可以在客戶端實(shí)現(xiàn)?？蛻艄芾碇饕ǎ嘿Y料管理、客戶投訴管理、日程管理、報(bào)表管理。
濟(jì)鋼現(xiàn)在正處于快速發(fā)展的關(guān)鍵時期，瞄準(zhǔn)更大的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)新的跨越。我們在挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存的激烈市場競爭形勢下，提前實(shí)現(xiàn)發(fā)展的新目標(biāo)，就能在中國冶金行業(yè)搶占發(fā)展的先機(jī)，就能大大增強(qiáng)競爭實(shí)力和可持續(xù)發(fā)展能力，更好地提升濟(jì)鋼的社會地位和企業(yè)聲譽(yù)，就能在更高層次上實(shí)現(xiàn)“發(fā)展?jié)?、貢獻(xiàn)國家、富裕職工”的共同理想，更能實(shí)現(xiàn)好、發(fā)展好廣大職工的根本利益。在競爭如此殘酷的大環(huán)境下，我們要堅(jiān)持產(chǎn)能、質(zhì)量、品種、效益的統(tǒng)一。現(xiàn)在我們提出了“可尊、可信、共創(chuàng)、共贏”的經(jīng)營理念，發(fā)展和客戶長期、有效、共同發(fā)展、共創(chuàng)效益的合作關(guān)系是十分重要的。
㈡、所用工具及主要特點(diǎn)
本程序的開發(fā)應(yīng)用Visual FoxPro來實(shí)現(xiàn)。Visual FoxPro（簡稱VFP）是開發(fā)數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序的強(qiáng)勁、快速的工具。Visual FoxPro主要有以下幾方面的功能：功能豐富的向?qū)В梢暬O(shè)計(jì)器，面向?qū)ο缶幊?，?shù)據(jù)庫RUSHMORE技術(shù)，DBC事件，SQL命令的使用，客戶/服務(wù)器模式，Visual FoxPro的Web功能，智能感知功能。
1、 向?qū)В?/SPAN>Wizard）
Visual FoxPro 是一個快速應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)工具（RAD），它提供了非常豐富的交互式向陽花地，可以幫助用戶快速制作出各種應(yīng)用程序?qū)ο?，包括?shù)據(jù)表格、表單、報(bào)表、選項(xiàng)卡、查詢等。一旦啟動向?qū)е螅灰匆蠡卮鹨贿B串的問題，向?qū)Ь蜁凑沼脩舻闹甘緦?yīng)用程序?qū)ο蠼⑵饋?。如果向?qū)谱鞯膶ο蟛荒芡耆嫌脩舻男枨螅€可以隨時加以修改編輯。
2、 設(shè)計(jì)器（Designer）
在Visual FoxPro中，系統(tǒng)提供了各種各樣的可視化設(shè)計(jì)器，這些設(shè)計(jì)器可以通過交互操作的方式來進(jìn)行應(yīng)用程序界面的設(shè)計(jì)，避免編寫大量程序來完成該項(xiàng)功能。所有的設(shè)計(jì)器都支持鼠標(biāo)右鍵的彈出式菜單，只要在設(shè)計(jì)器或是內(nèi)含的控件上單擊鼠標(biāo)右鍵，便會彈出包含了針對該對象各種處理操作選項(xiàng)的快捷菜單。
3、 面向?qū)ο缶幊?/SPAN>
Visual FoxPro不但支持標(biāo)準(zhǔn)的過程化程序設(shè)計(jì)，而且還在語言上進(jìn)行了擴(kuò)展，提供了面向?qū)ο缶幊痰募哟蠊δ?。用戶能夠在面向?qū)ο蟪绦蛟O(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)下，重復(fù)使用己經(jīng)規(guī)劃好的Class（類），快速構(gòu)建應(yīng)用程序，從而提高應(yīng)用程序的開發(fā)效率。
4、 數(shù)據(jù)庫Rushmore技術(shù)
Visual FoxPro數(shù)據(jù)庫配合專有的索引技術(shù)CDX（復(fù)合索引），只需非常少的時間就可以完成大量數(shù)據(jù)的存取與查詢操作，它的數(shù)據(jù)索引技術(shù)采用B-TREE索引技術(shù)，這樣的存取技術(shù)在Visual FoxPro中被稱為Rushmore技術(shù)，這項(xiàng)技術(shù)對數(shù)據(jù)庫存取效率的提高有很大的幫助。
5、 DBC（數(shù)據(jù)庫容器）事件
Visual FoxPro提供了很多DBC（數(shù)據(jù)庫容器）事件，用戶可以編寫合適的方法、函數(shù)或者過程代碼來響應(yīng)這些事件，進(jìn)一步管理數(shù)據(jù)庫。例如，控制數(shù)據(jù)庫的打開權(quán)限、在數(shù)據(jù)庫的某些操作后附加的操作等。
6、 SQL命令的使用
SQL（Structure Query Language,結(jié)構(gòu)化查詢語言）是關(guān)系數(shù)據(jù)誤碼語言的結(jié)構(gòu)查詢語言，幾乎所有的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)都支持它。SQL是非過程化的語言，對數(shù)據(jù)庫提供自動導(dǎo)航。它允許用戶在更高層次的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行工作，可以操作記錄集。Visual FoxPro的SQL命令實(shí)際上是一個集居的數(shù)據(jù)庫語言，這能夠利用Rushmore技術(shù)優(yōu)化性能，并且一個SQL命令可以用來代替多個Visual FoxPro命令，從而能夠方便快速地操作Visual FoxPro的數(shù)據(jù)庫。
7、 客戶/服務(wù)器模式
網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)的一種模式是客戶/服務(wù)器模式，它符合計(jì)算機(jī)的開放系統(tǒng)策略和小型化潮流。Visual FoxPro客戶/服務(wù)器模式將Visual FoxPro中的功能強(qiáng)、速度快、圖形化的用戶界面，以及高級的查詢、報(bào)表和處理等優(yōu)點(diǎn)與嚴(yán)密的多用戶訪問、海量數(shù)據(jù)存儲、內(nèi)置安全性、可靠的事務(wù)處理和日志，以及ODBC數(shù)據(jù)源或服務(wù)器的本地語法等功能緊密地結(jié)合在一起，為用戶提供功能強(qiáng)大的客戶/服務(wù)器解決方案。
8、 Visual FoxPro的Web功能
隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及應(yīng)用的不斷發(fā)展，數(shù)據(jù)庫對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的支持也不斷地增加，在Visual FoxPro中，不僅支持原來的Web發(fā)布功能，而且增加了Web服務(wù)功能和對XML的支持。
9、 智能感知技術(shù)
Visual FoxPro系統(tǒng)提供了新的智能感知功能。這些功能能夠自動地填寫聲明、屬性、參數(shù)，減少了程序員必須輸入的代碼數(shù)量，并且程序員無需再去參考文檔來查找所需的參數(shù)，從而使代碼的編寫更加容易、方便。
二、系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)
㈠、系統(tǒng)總體功能設(shè)計(jì)
㈡、數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)
數(shù)據(jù)庫在一個信息管理系統(tǒng)中占非常重要的地位，數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的好壞直接對應(yīng)用系統(tǒng)的效率以及實(shí)現(xiàn)效果產(chǎn)生影響。合理的數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)可以提高數(shù)據(jù)存儲的效率，保證數(shù)據(jù)的完整和一致。設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)時應(yīng)該首先充分了解用戶各個方面的需求，包括現(xiàn)有的及將來可能增加的需求。
⑴、數(shù)據(jù)庫需求分析
用戶的需求具體體現(xiàn)在各種信息的提供、保存、更新和查詢，這就要求數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)能充分滿足各種信息的輸出和輸入。收集基本數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)以及數(shù)據(jù)處理的流程，組成一份詳盡的數(shù)據(jù)字典，為后面的具體設(shè)計(jì)打下基礎(chǔ)。通過上述系統(tǒng)功能分析，針對一般客戶管理信息系統(tǒng)的需求，總結(jié)出如下的需求信息。
客戶信息數(shù)據(jù)：包括客戶各方面的信息數(shù)據(jù)。
客戶投訴信息數(shù)據(jù)：包括客戶投訴的信息數(shù)據(jù)。
日程信息數(shù)據(jù)：包括公司每天的任務(wù)住處數(shù)據(jù)。
授權(quán)用戶數(shù)據(jù)：包括授權(quán)使用該數(shù)據(jù)庫的管理人員數(shù)據(jù)。
在上面的需求分析、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)項(xiàng)分析的基礎(chǔ)上，下面可以開始數(shù)據(jù)庫概念結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)了。
⑵、數(shù)據(jù)庫概念結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
得到上面的數(shù)據(jù)項(xiàng)和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)以后，就可以設(shè)計(jì)出能夠滿足用戶的各種實(shí)體，以及它們之間的關(guān)系，為后面的邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)打下基礎(chǔ)。這些實(shí)體包含各種信息，通過相互之間的作用形成數(shù)據(jù)的流動。
本設(shè)計(jì)規(guī)劃出的實(shí)體有：客戶信息實(shí)體、客戶投訴信息實(shí)體、日程信息實(shí)體、授權(quán)用戶信息實(shí)體。
客戶管理應(yīng)該包括如下功能：
1、 安全登錄模塊
為保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性，通常要為系統(tǒng)制作權(quán)限認(rèn)證表單，即要制作安全登錄模塊。方法是在表單中要求用戶輸入用戶名和密碼，如果授權(quán)用戶表中存在該用戶名，同時用戶輸入的密碼與授權(quán)用戶表中該用戶的密碼相同，則允許登錄，否則，認(rèn)為是非法使用，終止程序運(yùn)行。該表單包括2個標(biāo)簽控件、2個文本框控件、2個命令按鈕控件。當(dāng)輸入的用戶名和密碼正確時，進(jìn)入主界面；當(dāng)輸入不正確時，則彈出“錯誤”提示框。當(dāng)連續(xù)輸入3次不正確的用戶名和密碼時，就會退出系統(tǒng)，這樣可以避免非法用戶試圖嘗試多次進(jìn)入系統(tǒng)。
2、 主窗口模塊
一個系統(tǒng)往往需要執(zhí)行多個相對獨(dú)立的功能，因此一個應(yīng)用程序往往由多個表單組成。為了對系統(tǒng)的各個功能模塊進(jìn)行集中統(tǒng)一的管理和調(diào)用，通常通過系統(tǒng)的主表單來實(shí)現(xiàn)。在“用戶登錄”表單中輸入用戶名及密碼后，如果正確，即可進(jìn)入系統(tǒng)主表單，選擇各操作功能。
3、資料管理功能
資料管理就是要通過表單對客戶資料進(jìn)行添加、修改和刪除等操作。其各項(xiàng)功能分別在客戶信息輸入、客戶信息修改、客戶信息刪除和客戶信息查詢表單中實(shí)現(xiàn)。除此之外資料管理模塊還可以打印某范圍內(nèi)的客戶資料信息。
4、投訴管理功能
投訴管理就是要通過表單對投訴資料進(jìn)行添加、修改和刪除等操作。其各項(xiàng)功能分別在投訴信息輸入、投訴信息刪除和投訴信息查詢表單中實(shí)現(xiàn)。除此之外，資料管理模塊還可以對投訴資料信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
5、日程管理功能
日程管理模塊管理企業(yè)的計(jì)劃事務(wù)，可以完成新建和瀏覽計(jì)劃，并且可以將每天的計(jì)劃情況通過每天的“今日提醒”來表示。
6、報(bào)表管理模塊
報(bào)表管理模塊將對客戶資料、投訴情況，以及日程安排三個方面進(jìn)行統(tǒng)一管理?；谶@個模塊能夠很方便地打印需要的客戶資料、投訴情況，以及日程安排報(bào)表。
7、系統(tǒng)維護(hù)模塊
系統(tǒng)維護(hù)模塊需要管理使用該系統(tǒng)的用戶的用戶名和密碼，該系統(tǒng)的用戶可以更改登錄系統(tǒng)的密碼，系統(tǒng)的管理員還可以對使用該系統(tǒng)的權(quán)限進(jìn)行設(shè)定。
8、數(shù)據(jù)備份模塊
該模塊完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份及數(shù)據(jù)的恢復(fù)，保存當(dāng)前的*.DBF和*.CDX文件，在數(shù)據(jù)恢復(fù)時，自動安裝該程序系統(tǒng)。
四、小結(jié)
系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)如圖：
不足之處是，對于Visual FoxPro的強(qiáng)大的功能還不能充分的認(rèn)識和運(yùn)用，就該程序來講，該程序的開發(fā)只是一個初步階段，考慮到客戶管理分析的數(shù)據(jù)類型多，數(shù)據(jù)量大，系統(tǒng)應(yīng)具備強(qiáng)大的空間數(shù)據(jù)查詢和檢索功能，支持多條件數(shù)據(jù)快速提取和可視化顯示，還應(yīng)具有較強(qiáng)的專題分析和成圖功能，還要在今后的不斷升級中不斷完善。
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