一、總體情況

2022年4月份，全省市場(chǎng)監(jiān)管12315機(jī)構(gòu)共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢20939件，同比減少3．16％。其中，投訴5430件，占受理總量的25．93％，同比增加4．64％；舉報(bào)2731件，占受理總量的13．04％，同比減少28．40％；咨詢12778件，占受理總量的61．03％，同比增加1．26％。投訴案件中，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失223．59萬(wàn)元。詳見上圖：

二、投訴熱點(diǎn)分析

2022年4月份，全省12315機(jī)構(gòu)共受理投訴5430件，其中，商品類投訴3507件，占投訴總量的64．59％；服務(wù)類投訴1923件，占投訴總量的35．41％。

（一）商品類投訴中，排名前三位的熱點(diǎn)依次為：一般食品類、服裝鞋帽類、家居用品類。

主要反映問(wèn)題：食品方面存在食品過(guò)期、變質(zhì)、“三無(wú)”食品，標(biāo)簽不符合規(guī)定，食品包裝存儲(chǔ)不規(guī)范等；服裝鞋帽方面存在做工粗糙、面料成分不符等質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者不兌現(xiàn)退貨承諾，不履行“三包”義務(wù)等；家居用品方面存在商家介紹與實(shí)情不符、價(jià)格和質(zhì)量水分大，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)商家變相推諉不予處理等。

（二）服務(wù)類投訴中，排名前三位的熱點(diǎn)依次為：餐飲和住宿服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類、美容美發(fā)洗浴服務(wù)類。

主要反映問(wèn)題：餐飲住宿服務(wù)類投訴主要存在飯店價(jià)格不合理、衛(wèi)生條件不達(dá)標(biāo)，餐飲住宿不能按約定提供服務(wù)，餐飲行業(yè)存在無(wú)證經(jīng)營(yíng)等；教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴主要存在個(gè)別培訓(xùn)機(jī)構(gòu)違反國(guó)家規(guī)定無(wú)證組織教培活動(dòng)，收費(fèi)不規(guī)范以及相關(guān)費(fèi)用退回糾紛；美容美發(fā)方面存在商家美容用品質(zhì)量低劣，使用“三無(wú)”產(chǎn)品，消費(fèi)者要求退卡、退費(fèi)，商家拒絕處理，導(dǎo)致消費(fèi)者利益受損，商家提供服務(wù)質(zhì)量差等。

三、舉報(bào)情況分析

2022年4月份，全省12315機(jī)構(gòu)共受理舉報(bào)2731件，主要舉報(bào)內(nèi)容有廣告違法行為、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、食品安全違法行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為、價(jià)格違法行為、違規(guī)收費(fèi)行為、無(wú)照經(jīng)營(yíng)、違反登記管理行為、商標(biāo)違法行為等。詳見上表：

四、消費(fèi)提示

選購(gòu)珠寶請(qǐng)注意以下四點(diǎn)

珠寶市場(chǎng)中消費(fèi)糾紛時(shí)有發(fā)生，在此，提醒消費(fèi)者在購(gòu)買珠寶玉石時(shí)，要理性消費(fèi)，謹(jǐn)慎選擇。

1．要選擇正規(guī)渠道購(gòu)買消費(fèi)者應(yīng)盡量到管理規(guī)范的大型商場(chǎng)和珠寶玉石專賣店購(gòu)買，旅游景點(diǎn)的珠寶玉石消費(fèi)者不要隨意購(gòu)買。若要選擇網(wǎng)購(gòu)珠寶，要選擇正規(guī)、信譽(yù)高的網(wǎng)站，確保能夠七日內(nèi)無(wú)理由退貨，以避免不必要的麻煩。不要過(guò)于信賴網(wǎng)店展示的商品圖片，更不要輕信網(wǎng)上價(jià)格過(guò)分低于市場(chǎng)價(jià)格的珠寶商品。

2．要仔細(xì)查看鑒定證書每一件珠寶都有自己的“身份證”。消費(fèi)者在購(gòu)買珠寶時(shí)，珠寶所附帶的鑒定證書是幫助消費(fèi)者準(zhǔn)確了解寶石質(zhì)量的重要信息。證書上除了應(yīng)有該機(jī)構(gòu)具備的資質(zhì)外，還要有該鑒定機(jī)構(gòu)的名稱、聯(lián)系電話、地址、網(wǎng)址等詳細(xì)信息。證書中應(yīng)包含被檢珠寶的照片、名稱、顏色、凈度、重量、密度和折射率等內(nèi)容。

3．要看清珠寶首飾印記根據(jù)貴金屬相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，貴金屬珠寶首飾要求印記齊全，內(nèi)容包括廠家代號(hào)、材料、純度以及鑲鉆首飾主鉆石的質(zhì)量。印記中的字母代表種類，數(shù)字代表純度。

4．要注意留存票據(jù)憑證購(gòu)買珠寶后，消費(fèi)者應(yīng)主動(dòng)索要發(fā)票，票證的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)與珠寶首飾的標(biāo)識(shí)一致，最好也將質(zhì)量、材質(zhì)等關(guān)鍵信息一一列明。要保留好相關(guān)票據(jù)，遇到消費(fèi)糾紛時(shí)，先與商家協(xié)商處理，協(xié)商未果，可及時(shí)向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)投訴或撥打“12315”“12345”熱線電話進(jìn)行投訴舉報(bào)。

山西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315投訴舉報(bào)指揮中心

2022年5月9日

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