汽車服務(wù)連鎖企業(yè)快速發(fā)展需要外部大環(huán)境，大環(huán)境是有幾塊，一塊是能看得到的，一塊是看不到的。

　　看得到的是政策發(fā)生變化，然后基礎(chǔ)配套設(shè)施發(fā)生變化，比如說供應(yīng)鏈能力，這都是看得到的?？床坏降氖强蛻粝M(fèi)習(xí)慣的顯著變化和不顯著變化，這都是大環(huán)境。

　　以前客戶還是把車特別當(dāng)成一個(gè)資產(chǎn)，現(xiàn)在把車偏工具了，對(duì)養(yǎng)車態(tài)度發(fā)生變化。這樣一個(gè)大的環(huán)境變化以后，才會(huì)有非4S體系的綜合修理廠、實(shí)體店存在的可能性。

　　可以簡(jiǎn)單理解分成兩個(gè)方面，一個(gè)是市場(chǎng)層面，還有一個(gè)是客戶層面

　　可能有點(diǎn)類似，但是更加多地理解，一個(gè)是硬環(huán)境，一個(gè)是軟環(huán)境。所謂硬環(huán)境在市場(chǎng)層面，所有的條件都已經(jīng)慢慢成熟，才能保證汽修行業(yè)有一個(gè)好的存在。

　　另外在軟環(huán)境，客戶服務(wù)層面，還是在摸索和探索層面。

　　去年和今年1.0和2.0兩個(gè)時(shí)代進(jìn)行了描述，實(shí)際上也是一樣的。對(duì)2.0時(shí)代來說，大家如何圍繞客戶，或者是客戶對(duì)我們的門店怎樣來看，他到門店以后體驗(yàn)是如何，這都是在慢慢摸索。

　　通過最近兩年的數(shù)據(jù)分析，可以看出很多80后、90后車主需求更加多樣化。所以從去年開始，重新調(diào)整了客戶服務(wù)的定位，對(duì)400多家門店重新升級(jí)。硬環(huán)境我們成熟，軟環(huán)境我們還在摸索當(dāng)中。

　　需要做的是人才，一個(gè)是標(biāo)準(zhǔn)化，一個(gè)是資本和數(shù)據(jù)，只有優(yōu)秀的人才彩繪把連鎖做大，連鎖應(yīng)該是后臺(tái)的管理強(qiáng)于前面，后臺(tái)的建設(shè)來自于人才和系統(tǒng)建設(shè)。

　　關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化，這種標(biāo)準(zhǔn)不是抄來了，而是有優(yōu)秀的人才在也里沉淀十年、二十年摸索出來的流程、標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化就是每天的直營店開在那兒還要盈利。第三個(gè)是資本，人才和資本要一起計(jì)劃，計(jì)劃細(xì)到每一步，然后大家看著模板去做事。標(biāo)準(zhǔn)就是有一些優(yōu)秀的人才做下來寫出來的流程，這就是每天在一線開的店都得盈利。

　　做連鎖的時(shí)候，大家永遠(yuǎn)在說的是大中國的概念，實(shí)際上區(qū)域化概念是比較受認(rèn)可的，因?yàn)橹袊罅耍痪€、二線、三線、四線、五線城市發(fā)展不一樣。

　　標(biāo)準(zhǔn)化在北上廣可以做同樣的標(biāo)準(zhǔn)，但是上海和甘肅做一樣的標(biāo)準(zhǔn)，很多時(shí)候就可能會(huì)有一些操作的難度。包括一些區(qū)域化里面的特性，就相當(dāng)于是在經(jīng)濟(jì)發(fā)展不對(duì)稱、不平衡的情況下，就包括肯德基、麥當(dāng)勞，中國還是有絕大部分城市既沒有肯德基也沒有麥當(dāng)勞。所以在標(biāo)準(zhǔn)化的時(shí)候，要有區(qū)域化，或者是適合當(dāng)?shù)氐胤叫缘陌l(fā)展，會(huì)更有助于成功。

　　大環(huán)境第一個(gè)取決于國內(nèi)汽車保有量大，第二個(gè)是消費(fèi)者的需求，事實(shí)上很多的消費(fèi)者很難找到自己稱心如意又真正有品質(zhì)保障的門店?，F(xiàn)在在區(qū)域連鎖范圍內(nèi)慢慢形成，但是對(duì)于整個(gè)中國來說市場(chǎng)太大了，一個(gè)省可以抵到國外的一個(gè)國家。而實(shí)際上在未來的過程中，最重要的是形成一個(gè)區(qū)域化連鎖，到最后才形成大的連鎖。事實(shí)上什么時(shí)候去做，現(xiàn)在做還是未來兩年做都是一個(gè)很好的發(fā)展時(shí)期。

　　實(shí)際上整個(gè)汽車行業(yè)，就是售后服務(wù)連鎖這塊，我個(gè)人認(rèn)為目前來說是切入的黃金期，不是發(fā)展的黃金期?，F(xiàn)在還在生存期，生存期沒過怎么會(huì)有發(fā)展期？從市場(chǎng)需求的角度來說，連鎖應(yīng)該是黃金期，但是由于汽車發(fā)展的速度太快。從2002年到現(xiàn)在，走過了發(fā)達(dá)國家的量，實(shí)際上我們沒跟上，整個(gè)的后市場(chǎng)服務(wù)體系沒有跟上。

　　這里面有很多的原因：

　　1、大環(huán)境的政策，各部門政策不同，導(dǎo)致對(duì)連鎖發(fā)展制約因素較大。缺乏一個(gè)行業(yè)領(lǐng)頭人和政府溝通；

　　2、搞綜合類維修難度比較高。今天的論壇外部還有一些主機(jī)廠，主機(jī)廠對(duì)咱們國家這次的政策，實(shí)際上對(duì)我們來說是非常有利的開始，就是說技術(shù)的開放和配件的開放，只有技術(shù)開放了，技師才可以進(jìn)一步提升，我相信我們綜合類維修的連鎖一定能起來，并且很快起來。這個(gè)大環(huán)境假如不改變也是很難的。這種外部環(huán)境總結(jié)一下一個(gè)是行業(yè)的政策，第二個(gè)就是主機(jī)廠對(duì)配件和技術(shù)的公開是否能夠真正做到。

　　現(xiàn)在時(shí)期是不是發(fā)展的時(shí)期？

　　答案是的，是最好的時(shí)期，可以從四個(gè)方面給大家作闡述：

　　1、產(chǎn)業(yè)政策，比如說4S店的專項(xiàng)管理，國家十部委已經(jīng)發(fā)開了，這兩年多的時(shí)間我們逐步放開，首先政策是支持連鎖下面的線下發(fā)展；

　　2、商業(yè)模式，摸索和實(shí)驗(yàn)期已經(jīng)差不多了，已經(jīng)到了。商業(yè)模式這塊是一個(gè)層面的，另外一塊是盈利模式，實(shí)際上每一個(gè)門店的盈利模式怎樣，才是決定商業(yè)模式是否成熟的關(guān)鍵。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候做了半天，知道每一個(gè)拿錢的人，不管是線上、線下拿錢的人都要做模式，通過商業(yè)模式打起來。但是商業(yè)模式真的不等于盈利模式，只有通過盈利模式能夠產(chǎn)生盈利了，這種模式才能成立，而且這種模式一定是經(jīng)過最少是5年、8年的實(shí)驗(yàn)，為什么？這個(gè)模式由于中國有這么大的地方，每一個(gè)區(qū)域不一樣，大城市和小城市不一樣，所以每個(gè)不一樣都需要去做實(shí)驗(yàn)、做磨合。只有把盈利模式研究成了，那么在這個(gè)區(qū)域做的，在這個(gè)里面開連鎖店才能成功，而且是很大的成功。這個(gè)包括盈利模式，做什么，人才體系怎樣搭建，供應(yīng)鏈體系怎樣做，標(biāo)準(zhǔn)體系怎樣做，這個(gè)統(tǒng)統(tǒng)歸到盈利模式里。

　　3、行業(yè)有沒有共贏的意識(shí)？最近6年筆者一直與汽修行業(yè)的老板在一起，這6年沒干懂車行的事，老干培訓(xùn)的事。為什么？就是說行業(yè)人才，懂車行的員工大部分原來都是徒弟，到管理的時(shí)候就出問題了，所以一直做培訓(xùn)這個(gè)事情。做培訓(xùn)的過程中，從這些老板當(dāng)中理解到的是什么，需要改變和提升的是多通過交流、通過溝通然后打開視野，打開我們的胸懷格局，能夠看到什么？行業(yè)玩家是可以站在一起共贏的。這些老板們有共贏思維時(shí)，相信這個(gè)時(shí)間是最好的。那通過結(jié)果來看，現(xiàn)在共贏的思維都已經(jīng)具備了，老板的這種思維都開始了，那接下來連鎖模式，因?yàn)楣P者去美國參觀時(shí)，感覺到美國的這些公司到最后成功的只有連鎖，只要有共贏的意識(shí)，愿意聯(lián)合了那這個(gè)事情肯定成。

　　4、資本推動(dòng)。上市公司資本方都很支持，有資本。每一個(gè)店從經(jīng)營到盈利，那這個(gè)是有一個(gè)時(shí)間段。比如說我們慢的可能經(jīng)營了一年多才盈利，那快的就是幾個(gè)月就盈利。這是一個(gè)，所以接下來再往下開的時(shí)候，就一定要需要資本的力量，非常相信資本的力量能夠推動(dòng)行業(yè)的進(jìn)步。包括前一段時(shí)間線上的推動(dòng)，現(xiàn)在都看到了線下的推動(dòng)，在做線下的推動(dòng)。所以我的倡議是讓資本看上這個(gè)行業(yè)一起發(fā)展，現(xiàn)在是最好的時(shí)間。

　　阻礙汽車服務(wù)連鎖發(fā)展的因素是什么？

　　認(rèn)為最大的障礙還是在人，特別是技師。

　　如果哪一個(gè)能夠把快速培養(yǎng)人才、復(fù)制人才這個(gè)事情做好，相信這個(gè)連鎖一定會(huì)非常成功。

　　首先做連鎖必須把盈利模式做成功

　　你開下來所有的店都成功，因?yàn)樽罱K走到連鎖都是需要每個(gè)單店要盈利的，或者是絕大部分店都要盈利的。

　　其次是要做標(biāo)準(zhǔn)

　　怎樣做到我們所說到的本身非常復(fù)雜的問題，怎樣做到標(biāo)準(zhǔn)化，怎樣變成流程化這是非常重要的。其實(shí)我們所說到的，我們看到的麥當(dāng)勞也好、肯德基也好，它就是做標(biāo)準(zhǔn)化，當(dāng)然在不同區(qū)域會(huì)有差異化服務(wù)，或者是在價(jià)格上有一些調(diào)整，但是最終還是離不開標(biāo)準(zhǔn)化，這是基本的標(biāo)準(zhǔn)化，流程是要具備的。

　　第三問題就是剛才所說到的人才的培育能力

　　包括人才輸出的能力，能否快速地把一個(gè)崗位的人才，按照體系或者是員工職業(yè)生涯的發(fā)展規(guī)劃，快速地把他打造成我們需要的員工，這是連鎖企業(yè)遇到的問題。

　　第四個(gè)是服務(wù)系統(tǒng)

　　現(xiàn)在很多企業(yè)都在做，雖然說是連鎖，但是管控能力、服務(wù)能力是否能夠達(dá)到一樣的效果呢？比如說在這個(gè)門店會(huì)覺得服務(wù)的客戶滿意度很好，但是在另外一個(gè)店會(huì)發(fā)現(xiàn)很大的因素，服務(wù)的能力取決于門店的員工或者是門店的經(jīng)營者。

　　最后要想把連鎖品牌做到足夠大，我覺得我們這個(gè)領(lǐng)域還要解決配件供應(yīng)鏈的問題，就是你配件供應(yīng)的及時(shí)率是一個(gè)很大的問題，我覺得把這些做到的話，連鎖企業(yè)的發(fā)展會(huì)做得更好。

　　我們是不太同意汽車服務(wù)連鎖現(xiàn)在已經(jīng)迎來黃金期的，我們認(rèn)為只是初春期。初春乍寒，再來一波寒冬或者是極端的天氣很可怕的。

　　剛才說的這些利好其實(shí)就是我們制約的因素。剛才說到第一個(gè)是政策，政策出來了很多年，大家感覺到真的有什么變化嗎？沒有。剛才說盈利模式，所有做連鎖加盟的，有真正的不要說做出可復(fù)制的，能夠做出盈利模式在多店產(chǎn)生的嗎？

　　第三個(gè)是人才，在中國已經(jīng)有在冊(cè)53萬家的汽車修理廠或者是快修店的狀態(tài)下，我們?nèi)瞬艃?chǔ)備或者是專業(yè)汽車維修人才能夠達(dá)到這樣的水準(zhǔn)嗎？

　　第四個(gè)資本投入，它不是慈善家他是投資人，也就是短期內(nèi)他要是沒有見到回報(bào)，資本投入是要看準(zhǔn)了覺得你能夠給予他回報(bào)的效應(yīng)，這時(shí)候它必須讓你加速發(fā)展，但是加速發(fā)展勢(shì)必就有不穩(wěn)定性，所以我會(huì)認(rèn)為汽車服務(wù)連鎖現(xiàn)在只是進(jìn)入初春期。

　　其實(shí)前面所講為區(qū)域十幾家突破不了，我在考慮利潤和成本不匹配，我們?nèi)シ治鏊?，利潤的費(fèi)用是否大于商業(yè)地產(chǎn)的費(fèi)用和人力成本的費(fèi)用，當(dāng)發(fā)現(xiàn)這兩大費(fèi)用都非常大，我們?cè)鯓涌刂粕虡I(yè)地產(chǎn)和人工費(fèi)用不上揚(yáng)，還有人員比配怎樣做。

　　在商業(yè)地產(chǎn)上升的時(shí)候，我們還占據(jù)好的檔口，我們是否還會(huì)回到十年前的前店后檔。在這種情況下，成本應(yīng)該在12%。我預(yù)測(cè)未來兩油就是老大和老二，他們聚集最優(yōu)秀的人才、干部，他們是寫軍令狀的，拿不下店就拿人。我覺得后期誰有地產(chǎn)資源誰就是老大，不管你是從線下走還是線上來。第一個(gè)最大的就是房產(chǎn)，租金是一到就翻倍，所以要保障商業(yè)地產(chǎn)不上漲，人力資源成本要優(yōu)秀的人才，合理的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，還有股份改革等等。研究好這兩大費(fèi)用，夯實(shí)基礎(chǔ)。自己的信心比黃金還重要。我?guī)资甑慕?jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在正常的商業(yè)地產(chǎn)來做門店的人一定賺不到錢。

　　最后落實(shí)到門店，門店不賺錢什么模式都不賺錢。前面幾位嘉賓講下來一直給我這樣一個(gè)感覺，確實(shí)是這樣的。你要保證比較快的發(fā)展速度，肯定要有一個(gè)門店要有比較好的盈利，否則再怎樣看，我們不是平臺(tái)公司我們是燒錢公司，做的是門店連鎖，有很多體系開了半年會(huì)有虧錢的系統(tǒng)。

　　階段是很難根本跨越的，可以是快。當(dāng)未來來的時(shí)候，過去沒有完全走，一些問題沒有解決的時(shí)候，想真正快速連鎖化是有難度的。我認(rèn)為現(xiàn)在汽車后市場(chǎng)是處于第一、二、三階段都有的，有的是單店比較落后的管理方式，有的嘗試用信息化、SaaS軟件管理，有的用互聯(lián)網(wǎng)手段變更成本結(jié)構(gòu)改變能力。

　　這三個(gè)并行的時(shí)候既相互協(xié)調(diào)又制約。我理解想根本地把連鎖發(fā)展，必須扎扎實(shí)實(shí)地工業(yè)化的東西具備了，是不是真的標(biāo)準(zhǔn)，是不是真的有標(biāo)準(zhǔn)化的手段，滴滴我們看著很快，但是沒有跨越階段的，如果不把出租車司機(jī)裝上機(jī)架的系統(tǒng)，第三個(gè)智能算法階段就無所談起。

　　第二個(gè)是切入點(diǎn)，現(xiàn)在用互聯(lián)網(wǎng)化也好、信息化也高，思維導(dǎo)入的公司很多，但是不是不好是因?yàn)榇蠹也坏轿?，只要把真正的后臺(tái)模擬化了，跟客戶的界面交互是很簡(jiǎn)單的，但是后臺(tái)的是很難的。我們的業(yè)務(wù)、供應(yīng)鏈、后臺(tái)管理是否三化有話好了再做互聯(lián)網(wǎng)化，而不是用互聯(lián)網(wǎng)化帶動(dòng)實(shí)體這是很難的。

　　第三個(gè)互聯(lián)網(wǎng)連鎖是一個(gè)能力問題，需要不斷地積累，我們經(jīng)常講護(hù)城河的概念，我們講了很多。我們講護(hù)城河就是能力積累，一個(gè)連鎖化企業(yè)至少有三個(gè)核心能力，第一個(gè)是經(jīng)營能力，單店經(jīng)營和連鎖經(jīng)營；第二個(gè)是管控能力，不能因?yàn)楣艿牡甓喑杀窘Y(jié)構(gòu)發(fā)生變化，導(dǎo)致打平和不盈利；第三個(gè)是橫在我們面前最大的問題，就是快速復(fù)制、適應(yīng)本地化。再一個(gè)不能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，連鎖的問題。

　　阻礙汽車服務(wù)連鎖發(fā)展的因素是什么？

　　競(jìng)爭(zhēng)必須到了規(guī)模解決的時(shí)候，單店才會(huì)削弱。獲客成本、管理成本，綜合攤銷的成本，一個(gè)單店很難投入錢到信息化上和互聯(lián)網(wǎng)化上，而連鎖企業(yè)可以找到連鎖企業(yè)的利益，攤銷下來是很低的。隨著競(jìng)爭(zhēng)不斷深入很快出現(xiàn)這種情況。有特色的單體店可能會(huì)存活，沒有特色的可能就會(huì)倒掉。

　　您覺得是它太孤單了，它沒有辦法存活，還是說特色不太明顯？

　　從情感上是更加孤單，但是競(jìng)爭(zhēng)上是更激烈了。

　　一家單體店的效率和服務(wù)如果不能得到有效提升，然后它會(huì)逐步逐步地被社會(huì)和客戶所淘汰。

　　越是單體店日子越好過，我看幾年東城區(qū)的聯(lián)盟集采在直采上面他們大于連鎖企業(yè)，連鎖企業(yè)要納稅，他們比我們成本要低。我覺得單體店踏踏實(shí)實(shí)地，可能是干好是沒有問題的，盈利是沒有問題的。我覺得單體店做到6—7家店日子就很好過。假如在一個(gè)很小的城市5家連鎖就很好過。我們真能在一個(gè)區(qū)域里面有5—6家連鎖是最合適的。當(dāng)你的管理人員出現(xiàn)缺崗問題不大，再大物流所有的東西跟不上，單店就是唯一的人工上升空間沒有，老板也感覺自己沒有成就感。

　　從消費(fèi)者兩說，還是希望你們做大，第一解決社會(huì)就業(yè)，第二個(gè)消費(fèi)者會(huì)有更多的選擇和更多便宜的地方消費(fèi)。

　　中國53萬家修理廠，還是有很多店去倒閉和經(jīng)營不善。如果他們即將倒閉和經(jīng)營不善的時(shí)候是否并入加盟，我想說說連鎖加盟的這件事情。

　　連鎖加盟我不知道這個(gè)比喻恰不恰當(dāng)，但是它不能起死回生，因?yàn)槿绻俏覀兡軌蜃黾用说倪B鎖我們能夠起死回生，我們一定會(huì)到當(dāng)?shù)刈约洪_直營店，不會(huì)把這個(gè)機(jī)會(huì)讓給加盟商，這是在商言商的道理。

　　單店面臨經(jīng)營不善和倒閉的情況下，什么時(shí)候發(fā)生？

　　其實(shí)一直就在你這邊，因?yàn)槲覀冏鲞B鎖加盟的目的我們做很難，但是我們?yōu)槭裁匆瞿?？就是加速不良修理廠的快速倒閉。當(dāng)中國的53萬家變成類似美國的16萬家和8萬家時(shí)，不管是連鎖加盟還是單店都會(huì)盈利。

　　門店碰到最根本的問題，我們發(fā)現(xiàn)真正遇到的問題是客戶體驗(yàn)的問題，就是你的客戶來到你的門店，最終能否讓他滿意而歸，這是最大的問題。我們經(jīng)常說加盟以后會(huì)提升效果，這些都會(huì)給門店帶來幫助，但是最核心的是練好內(nèi)功，使你的客戶到店有一個(gè)良好的體驗(yàn)，這是最至關(guān)重要的。

　　現(xiàn)在商用車的單店盈利相信總體要比乘用車要好。

　　第一，體量不大。第二個(gè)大家講到成本，相對(duì)來說我們都在城市的外面，成本相對(duì)比較低。另外是講來講去大家都喜歡強(qiáng)調(diào)也喜歡講商業(yè)模式、盈利模式。我為什么剛才講的問題，不管是單店也好，我們連鎖也好，一定要解決與客戶之間的誠信問題，至少從商用車來說要解決這個(gè)問題。說一千道一萬句你的商業(yè)模式再好，沒有客戶進(jìn)來是好模式嗎？一定是有客戶進(jìn)來客戶認(rèn)可，有客戶進(jìn)來有客戶認(rèn)可這就是好的模式，沒有客戶進(jìn)來，你再好的商業(yè)模式也是沒有用。所以我認(rèn)為單店和連鎖店將來一定是并存的，不管是誰，單店也好、連鎖店也好將來一定是合規(guī)。如果不合規(guī)，你一定是在這個(gè)企業(yè)里面生存不下去的。因?yàn)槠嚲S修它有一個(gè)特性，它是有很重要的服務(wù)半徑的，還有很多的客戶是跟著技師和老板走，所以說單店不可能那么快消滅和滅亡，但是連鎖是趨勢(shì)沒有錯(cuò)。

　　有很多同學(xué)都是單店，通過學(xué)習(xí)他們提升很快，凝里很強(qiáng)，而且活得很好，這是不爭(zhēng)的事實(shí)。第二個(gè)就是連鎖這件事情，到現(xiàn)在連鎖還沒有找到完整的盈利模式做起來很難。然后基于這個(gè)結(jié)果，我的理解是這樣的，一定是一個(gè)過程，逃避的肯定是不學(xué)習(xí)的，如果是學(xué)習(xí)的肯定干得好，因?yàn)樗菫樽约焊傻摹?br />
　　實(shí)際上單店和連鎖是并存的，只是把自己的特色服務(wù)做好就可以，尤其是單店，要把自己潘多拉的盒子不要輕易打開，要讓自己活得很滋潤。剛才講到主機(jī)廠、還有各個(gè)平臺(tái)、4S店，在你們眼里，你們更看好主機(jī)廠、4S店的平臺(tái)去開連鎖店？

　　現(xiàn)在都有很好的發(fā)展機(jī)會(huì)，大家都有機(jī)會(huì)。但是更重要的是誰能夠真正解決大家在討論中所提到的核心要素，誰最終就會(huì)變成這個(gè)里面的贏家。

　　無論是主機(jī)廠還是售后，最好是大家一起合力，因?yàn)橐黄鹱詈笮纬闪艘?guī)?；?，贏得了終端用戶的信任。