| 引言
目前,大多數(shù)傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商才剛開(kāi)始推出 VoIP 服務(wù)。在早期階段,眾多供應(yīng)商僅提供簡(jiǎn)單的 VoIP 通信功能,而 VoIP 的管理功能最多也只能算作初級(jí)水平。一旦出了問(wèn)題,供應(yīng)商缺乏解決問(wèn)題的工具和技能。即便是能與 ILEC 展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的新一代 VoIP 服務(wù)供應(yīng)商也難以快速明確問(wèn)題的原因并解決問(wèn)題。
因此,缺乏有效工具的客服代表常常除了猜測(cè) VoIP 客戶(hù)端產(chǎn)品 (CPE) 是不是出了問(wèn)題,別無(wú)其它選擇。往往要請(qǐng)用戶(hù)返還原有語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)以便換取替代品。而事實(shí)上,我們常常可以采取相對(duì)簡(jiǎn)單的遠(yuǎn)程診斷和管理技術(shù)來(lái)解決問(wèn)題,無(wú)須替換 CPE。
超越 VoIP
在通信供應(yīng)商從原有線路轉(zhuǎn)接網(wǎng)絡(luò)升級(jí)至 IP 網(wǎng)絡(luò)的同時(shí),消費(fèi)者希望 VoIP 電話至少能和傳統(tǒng)電話一樣發(fā)揮作用。當(dāng)然,消費(fèi)者將利用 VoIP 連接進(jìn)行通話,此外,他們還將用 VoIP 連接發(fā)送和接收傳真,連接至具備嵌入式調(diào)制解調(diào)器等功能的家庭安全系統(tǒng),甚至消費(fèi)者的 TiVO 也可以通過(guò)電話線連接實(shí)現(xiàn)節(jié)目表更新。
簡(jiǎn)而言之,最終用戶(hù)希望 VoIP 語(yǔ)音服務(wù)能夠成為功能全面的電信服務(wù),能夠?qū)崿F(xiàn)過(guò)去 RJ-11 連接的所有功能,并兼容所有相關(guān)設(shè)備。用戶(hù)的這一需求是完全可以理解的。設(shè)備制造商和服務(wù)供應(yīng)商在推出產(chǎn)品時(shí)都應(yīng)考慮到上述需求。 
目前,人們對(duì) VoIP 質(zhì)量和有關(guān) VoIP 服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備的服務(wù)質(zhì)量 (QoS) 概念等問(wèn)題作了大量探討,相關(guān)著作眾多。通常,討論的重點(diǎn)是帶寬分配和預(yù)留的網(wǎng)絡(luò)性能特性以及語(yǔ)音數(shù)據(jù)包的優(yōu)先排序。誠(chéng)然,這些問(wèn)題對(duì) IP 服務(wù)質(zhì)量確實(shí)非常重要,但影響 IP 性能的因素決不僅限于此。
基于網(wǎng)絡(luò)的 QoS 不能解決因系統(tǒng)實(shí)施不當(dāng)而造成的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題,如抖動(dòng)、數(shù)據(jù)包丟失和最終設(shè)備的延遲/時(shí)延等。某問(wèn)題可用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)解決,而有些問(wèn)題最好采用語(yǔ)音處理技術(shù)得到解決,但語(yǔ)音工程師能采用的解決方案常常會(huì)給網(wǎng)絡(luò)造成影響,因此反而會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題的惡化。（反之亦然。）舉例來(lái)說(shuō),解決數(shù)據(jù)包丟失問(wèn)題的常用方法是重新傳輸冗余數(shù)據(jù)包,但是,我們?nèi)绻皇沁@樣做的話,那么就會(huì)造成網(wǎng)絡(luò)負(fù)載過(guò)重,從而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)堵塞和延遲,進(jìn)而影響最終用戶(hù)的使用體驗(yàn)。
我們面臨的挑戰(zhàn)是要綜合利用語(yǔ)音和網(wǎng)絡(luò)處理技術(shù)解決網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題并實(shí)現(xiàn)最高效率。如何解決這些問(wèn)題是 VoIP 的首要問(wèn)題。具有多年經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)人員真正了解如何在條件復(fù)雜的數(shù)據(jù)包網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)可靠的語(yǔ)音傳輸,因此他們?cè)O(shè)計(jì)的產(chǎn)品往往是最佳的系統(tǒng)。正因?yàn)槿绱?設(shè)備制造商和服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)了解核心技術(shù)供應(yīng)商的業(yè)務(wù)種類(lèi)。
目前,服務(wù)供應(yīng)商及各企業(yè)管理者幾乎沒(méi)有什么工具可以幫助他們查明 IP 服務(wù)質(zhì)量不佳的原因,這將最終導(dǎo)致用戶(hù)的 VoIP 使用體驗(yàn)差強(qiáng)人意,因?yàn)槲覀兺ㄟ^(guò)測(cè)量往往只能找到抖動(dòng)、數(shù)據(jù)包丟失和延遲等現(xiàn)象性問(wèn)題,但實(shí)際的毛病往往出在更深的層次上。
如果說(shuō)有朝一日所有呼叫與通信都能通過(guò)IP設(shè)備進(jìn)行且完全通過(guò)純 IP 網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)脑?那么這一天來(lái)臨之前還將付出多年的努力。同時(shí),在原有網(wǎng)絡(luò)和 IP 網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)之處（包括媒體網(wǎng)關(guān)、線路卡和家庭網(wǎng)絡(luò)使用的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)設(shè)備等）,也容易出現(xiàn)影響最終用戶(hù)體驗(yàn)的問(wèn)題。
音頻檢測(cè)
我們應(yīng)當(dāng)記住,有助于語(yǔ)音呼叫的原有設(shè)備網(wǎng)絡(luò)還將存在多年。語(yǔ)音和音頻激活的 PBX 和虛擬運(yùn)營(yíng)商系統(tǒng)無(wú)所不在,不可能馬上消失。我們的銀行和信用卡公司、我們的語(yǔ)音郵件系統(tǒng)以及幾乎所有客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)都使用過(guò)去常見(jiàn)的雙音多頻 (DTMF) 信號(hào)技術(shù)用于導(dǎo)航和認(rèn)證等,如我們常聽(tīng)到的“英語(yǔ)請(qǐng)按 1,西班牙語(yǔ)請(qǐng)按 2”。
消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣于通過(guò)帶有撥鍵語(yǔ)音提示的自動(dòng)應(yīng)答和語(yǔ)音郵件功能進(jìn)行通信。傳統(tǒng)的電話與手機(jī)可生成通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)臉?biāo)準(zhǔn)音頻,這些音頻能夠?yàn)楦鞣N支持音頻功能的接口所接收。
VoIP 電話通過(guò)向媒體網(wǎng)關(guān)發(fā)送 IP“音調(diào)”來(lái)模擬傳統(tǒng)電話。可在媒體網(wǎng)關(guān)處檢測(cè)音調(diào),并重新將其進(jìn)行分組后再傳輸給它們的目的地。在此過(guò)程中,可能發(fā)生許多問(wèn)題。
VoIP CPE 設(shè)備與媒體網(wǎng)關(guān)必須合作檢測(cè)并重新創(chuàng)建音調(diào),其中包括所撥的數(shù)字、傳真檢測(cè)、調(diào)制解調(diào)器檢測(cè)以及呼叫進(jìn)程音 (Call Progress Tone) 等,它們都與相連的傳統(tǒng)電話設(shè)備所生成的音調(diào)幅度、頻率與時(shí)序相同。例如,如果 IP 電話發(fā)送音調(diào)來(lái)訪問(wèn)語(yǔ)音郵件,但是并未被準(zhǔn)確檢測(cè)、轉(zhuǎn)換、傳輸或接收到,那么就不能獲得語(yǔ)音郵件,最終用戶(hù)將不能檢查語(yǔ)音信箱。要想實(shí)現(xiàn)出色的 VoIP 功能,就必須超越 ITU Q.24 音調(diào)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。
如今,如果發(fā)生了故障,最終用戶(hù)、服務(wù)供應(yīng)商或企業(yè)經(jīng)理常常迫切需要找到上述過(guò)程中到底哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題。這是因?yàn)閱渭儥?quán)衡 MOS 相關(guān)問(wèn)題,很難 診斷出質(zhì)量問(wèn)題的類(lèi)型,也難以明確斷定問(wèn)題原因。
出現(xiàn)的問(wèn)題常常與采用 G711 編碼方案（G711 用于對(duì)語(yǔ)音進(jìn)行編碼）的帶內(nèi) DTMF 傳輸有關(guān),或與 DTMF 中繼以及打包音頻的傳輸有關(guān),也可能與通話各接收端有關(guān)。此外,如果用戶(hù)設(shè)備狀況不佳,如無(wú)繩電話的分體機(jī)不能適當(dāng)傳輸語(yǔ)音等,那么也會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題,或者使問(wèn)題惡化。而且,全球的語(yǔ)音類(lèi)型大不相同,標(biāo)準(zhǔn)各異,服務(wù)供應(yīng)商要想提供全球性的服務(wù),就必須確保 VoIP 設(shè)備的設(shè)計(jì)足夠強(qiáng)大可靠,以適應(yīng)各種環(huán)境。
更多的 DTMF 可能性
與 DTMF 相關(guān)的信號(hào)傳輸問(wèn)題很可能造成通話障礙。說(shuō)到底,IP 解決方案實(shí)施的好壞,穩(wěn)健性如何,都要考慮到上述問(wèn)題,并最終決定著用戶(hù)體驗(yàn)。最終用戶(hù)轉(zhuǎn)而采用 IP 電話與設(shè)備后,其使用體驗(yàn)應(yīng)當(dāng)相當(dāng)或優(yōu)于傳統(tǒng)電話和設(shè)備的最終用戶(hù)體驗(yàn)。
IP 設(shè)備設(shè)計(jì)人員與電信運(yùn)營(yíng)商還有一點(diǎn)要考慮到,即世界不同地區(qū)使用的媒體與語(yǔ)音通信網(wǎng)關(guān) (telephony gateway) 采用不同的音頻參數(shù)。此外,DTMF 問(wèn)題會(huì)超越網(wǎng)絡(luò)范疇,這使問(wèn)題進(jìn)一步復(fù)雜化。有時(shí),VoIP 設(shè)備甚至?xí)䦟⒆罱K用戶(hù)的話音誤認(rèn)為 DTMF 音調(diào)。如果出現(xiàn)這種情況,設(shè)備會(huì)突然中斷語(yǔ)音傳輸,并發(fā)送故障音調(diào)。
此外,各種 IP 網(wǎng)絡(luò)接口能否符合現(xiàn)有的 DTMF 標(biāo)準(zhǔn),不僅會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)組件造成影響,而且也會(huì)對(duì)設(shè)備能否提供高質(zhì)量用戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)生影響。IP 設(shè)備制造商要解決的問(wèn)題是,如何設(shè)計(jì)出具有如下優(yōu)異特性的高穩(wěn)定性系統(tǒng)：可靠地復(fù)制真實(shí)的音調(diào);以 100% 的準(zhǔn)確度快速檢測(cè)真實(shí)音調(diào),即確保實(shí)現(xiàn)零 “誤檢率”,使設(shè)備絕不會(huì)誤把最終用戶(hù)的話音當(dāng)作音調(diào)。服務(wù)供應(yīng)商要解決的問(wèn)題是要明確 DTMF 相關(guān)問(wèn)題是否是影響用戶(hù)體驗(yàn)的元兇,如果是的話,又是何時(shí)產(chǎn)生的影響。 |
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