目前許多金融機構(gòu)都設(shè)有專門的客戶投訴受理機構(gòu)，有些營業(yè)部門也兼有客戶投訴受理職能，但是還不能形成健全的客戶投訴受理機制。管理者對于客戶投訴的重視程度還不夠，缺乏對客戶投訴的整體研究及總體把握。客戶投訴發(fā)生后，主要停留在息事寧人的事后處理上，在具體操作上沒有詳細的客戶投訴處理程序，處理投訴時無法可依，隨意性很大?？蛻敉对V處理結(jié)束后不能形成詳盡的客戶投訴處理報告，沒有完整、規(guī)范的存檔資料，工作連續(xù)性差。
重視客戶投訴
要改變現(xiàn)狀，應(yīng)該從以下幾方面著手。首先管理者要重視客戶投訴。在這方面，香港銀行的一些做法或許可以對我們有所啟示。在香港，銀行總經(jīng)理定期聽取投訴工作匯報，必要時，總經(jīng)理會親自約見投訴客戶，聽取意見。對于客戶的函電，總經(jīng)理總是親自答復(fù)。這樣可以在客戶中樹立起開放的銀行形象，提高銀行的親和力，拉近銀行與客戶的距離。要搞好員工培訓(xùn)，使員工掌握疏導(dǎo)客戶抱怨的技巧。目前許多公司不注重這方面的訓(xùn)練，員工處理客戶投訴憑的是經(jīng)驗和臨場發(fā)揮，其實平息客戶怨氣其中有一定技巧。
心理專家說，人在憤怒時，最需要的是情緒的宣泄，只要將心中怨氣宣泄出來，情緒便會平靜下來。因此遇到客戶抱怨時，必須認真傾聽，協(xié)助客戶表達清楚，鼓勵他說出心里話，注意肢體語言，適度回饋。不能無禮打斷，不要傷害對方的自尊心、成就感和價值觀。遇到與客戶發(fā)生激烈沖突時，可以請當(dāng)事人回避，由營業(yè)廳主任出面，請客戶到休息室或其它場所，改變談話的時間和地點，這樣可以使客戶盡快平靜下來，另外，也不致影響正常營業(yè)，產(chǎn)生擴散效應(yīng)。
搜集投訴信息
做好客戶投訴信息的搜集工作。搜集客戶投訴信息主要有三個途徑：通過客戶經(jīng)理訪問客戶、跟蹤客戶，進行市場調(diào)查，及時了解客戶需求，搜集客戶信息，掌握市場動態(tài)；通過在營業(yè)場所設(shè)立意見箱、召開客戶座談會、發(fā)放意見征詢表、聘請服務(wù)顧問、開設(shè)24小時投訴熱線等多種方式，搜集公眾投訴；把向銀行投訴過的客戶聘為本行服務(wù)顧問，定期向他們征求意見。
有關(guān)部門要將這些客戶意見進行分析整理，研究值得銀行注意的所有環(huán)節(jié)，制定相應(yīng)措施，改進服務(wù)，提高產(chǎn)品或服務(wù)的競爭力。同時，建立客戶投訴檔案資料，為改進服務(wù)、開發(fā)新產(chǎn)品提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資料。
：鞏經(jīng)理
：13915946763
：南京塞姆泵業(yè)有限公司
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